Waarom feedback niet werkt

Feedback wordt gezien als een belangrijk hulpmiddel om tot optimale resultaten te komen. Wil je continu verbeteren dan zul je volgens het principe van plan-do-check-act (Deming circle) een feedback loop moeten introduceren. Als we het hebben over de prestaties van medewerkers dan betekent dit dat feedback wordt toegepast in de vorm van leidinggevenden, collega’s, klanten of ondergeschikten die hun ongezouten mening geven over het functioneren van de betreffende medewerker.

Veel organisaties hebben feedback integraal in hun beoordelingssysteem opgenomen en er zijn zelfs organisaties die de beloning van medewerkers laten afhangen van de beoordeling door hun collega’s. Het is wel van belang dat feedback op de juiste manier wordt gebracht, volgens de regels voor feedback, waar dan ook diverse cursussen voor beschikbaar zijn.

Door Jaap Nieuwenhuijzen

Recent gepubliceerd onderzoek* toont echter aan dat feedback niet werkt. Als we uitgaan van de doelstelling mensen beter te laten presteren in hun werk, kunnen we beter zoeken naar andere vormen. Mensen vertellen wat we van hun gedrag of handelswijze vinden helpt hen niet om hun prestaties te verbeteren. Vertellen hoe het beter zou kunnen werkt zelfs contraproductief.

Feedback is gebaseerd op een aantal fundamentele misvattingen

1. Mensen zijn heel slecht in het beoordelen van andere mensen

Psychologische onderzoeken van de afgelopen 40 jaar tonen keer op keer aan dat mensen niet objectief zijn in het beoordelen van abstracte kwaliteiten, zoals assertiviteit, flexibiliteit, empathie, strategisch denken, ambitie, gevoel voor verhoudingen, etc. Onze oordelen zijn in dit geval zwaar gekleurd naar onze eigen mening over wat de juiste aanpak is, hoe succesvol gedrag eruit moet zien en onze eigen vooroordelen in algemene zin. Dit fenomeen (Idiosyncratic rater effect) verstoort de beoordeling voor wel 60%. Een gemiddelde beoordeling bevat dus meer storing dan waarde. Een oordeel bevat over het algemeen slechts 40% waarheid.

Om dit fenomeen aan te pakken wordt vaak gebruik gemaakt van meerdere en diverse meetpunten, bijvoorbeeld de 360 graden analyse. Het effect is echter tegengesteld. De beoordeling wordt hierdoor niet beter, maar slechter! Het zou een vergelijkbare aanpak zijn als we iemand die kleurenblind is vragen naar de kleur van een object. Het resultaat zal er niet beter op worden als we dit aan een groep mensen die kleurenblind zijn te vragen. De ruis wordt dan alleen maar groter.

2. We leren niet als we op onze tekortkomingen worden gewezen

Het uitgangspunt van feedback is dat het bekend maken van onze tekortkoming, door ons een spiegel voor te houden, ons laat leren. Onze persoonlijk blinde vlek wordt hierdoor namelijk kleiner, waardoor we deze tekortkoming kunnen aanpakken. Niets is echter minder waar.

Ieder mens is uniek en heeft zijn eigen unieke kwaliteiten en tekortkomingen. Die hangen voor een belangrijk deel samen met de neurologische verbindingen in onze hersenen. Daar waar we goed in zijn hebben we veel verbindingen, daar waar we slecht zijn minder. Neurologisch onderzoek toont aan dat dit effect zichzelf versterkt. De hersenen ontwikkelen zich sneller en beter daar waar we al ontwikkeld zijn. Daar waar dit niet het geval is kost het heel veel moeite om nieuwe verbindingen te ontwikkelen.

Vervolgens is het zo dat, als we worden aangesproken op onze sterke kwaliteiten, dit zorgt een positieve stemming (flow) waardoor we nog beter kunnen leren. Als we worden aangesproken op onze tekortkomingen, treed het vecht-vlucht systeem in werking en zetten we onszelf op slot. Dat we vooral leren door buiten onze comfortzone te treden, lijkt dus niet het geval te zijn. Bewust of onbewust werkt ons sympathische zenuwstelsel tegen en treed verstarring en tunnelvisie op. We verliezen onze creativiteit en negatieve emoties belemmeren ons juist om te leren. Het is dus totaal niet effectief om te investeren in onze tekortkomingen. We kunnen beter onze sterke punten verder uitbouwen.

3. Het komen tot excellente prestaties is voor iedereen een uniek pad

Om excellent te worden kijken we vaak naar hen die dit al zijn en proberen dit gedrag of deze aanpak te kopieren. Dat kan zeker leerzaam zijn, maar daar waar dit geïnstitutionaliseerd wordt in normen en systemen gaat het mis. We maken dan als het ware een blauwdruk van de karaktereigenschappen, de aanpak of het gedrag wat hier bij hoort. We nemen daarbij impliciet ook aan dat het tegengestelde gedrag leidt tot falen. Ook dit is een misvatting. Succes en falen staan hier niet tegenover elkaar. Gedrag wat voor bepaalde mensen of bepaalde situaties succesvol is, kan voor anderen of in andere situaties leiden tot compleet falen. Succesvolle managers zijn soms assertief, direct, vasthoudend en extravert, waar andere succesvolle managers, behoedzaam, luisterend, flexibel en introvert zijn. Voor elk persoon werk het op een ander manier.

Een goed voorbeeld in dit kader is humor. Humor is soms universeel, maar in alle gevallen heel persoonlijk. Als een organisatie haar medewerkers zou willen laten excelleren op dit vlak, kunnen ze bijvoorbeeld een succesvol cabaretier inhuren om de mensen te trainen. Laten we Herman Finkers hiervoor inhuren. De mensen zullen dan leren hun regionaal accent te benadrukken, onderkoeld en rustig te praten en de stijl van droge humor te hanteren. We gaan er van uit dat dit te leren en te kopiëren is. We hadden ook Bert Visser of Jochem Meijer kunnen inschakelen en wat zou er dan gebeuren? Welk traject zou het meest succesvol zijn? Een abstracte kwaliteit als humor is hier 1 op 1 te vertalen met ‘leiderschap’, ‘klantgerichtheid’, ‘overtuigingskracht’, ‘commercieel vermogen’ en andere abstracte kwaliteiten.

Hoe laten we mensen wel tot prestaties komen?

Maar als feedback in dit geval niet werkt, hoe dan wel? ‘Feedback’ in de zin van iets terugkoppelen werkt mogelijke wel, maar dan in een andere vorm. We kunnen mensen het beste helpen hun eigen kwaliteiten te optimaliseren door goed te kijken wanneer en hoe mensen tot hun prestaties komen. Het al dan niet succesvol zijn is alleen af te meten aan de uitkomst. Gewenste uitkomsten zoals bijvoorbeeld een succesvol verkoopgesprek, een tevreden klant, een overtuigend betoog, een scherpe analyse, etc. De wijze om dat te bereiken is voor iedereen anders, maar als je ziet dat iemand op dat moment succesvol is, benadruk dat dan en wijs diegene op het succes en hoe de medewerker dit bereikte. Bespreek dit en geef de medewerker inzicht in het succesvolle gedrag voor hem of haar zodat de medewerker de reeds aanwezige kwaliteiten optimaal benut en nog verder kan ontwikkelen. Doe dit niet door de medewerker te vertellen wat deze goed deed, nogmaals we zijn slechte beoordelaars. Geef geen beoordeling of cijfer, vertel alleen wat je ervaarde en wat het met jou deed. De medewerker krijgt hierdoor meer inzicht in zijn functioneren en wat voor hem of haar succesvol is. Een komiek krijgt deze vorm van directe feedback altijd in de vorm van een lach en weet daarmee zelf wat te doen. Probeer bij een komiek maar eens uit te leggen wat hij goed of fout deed en waarom dat al dan niet grappig was. Dat werkt niet.

Niet fouten, maar succesen moeten de hoogste prioriteit krijgen

We zijn gewend om in te grijpen als er iets mis gaat. Al op school gaat de aandacht naar de onvoldoendes en niet naar de voldoendes. Binnen organisaties worden maatregelen genomen als er iets mis gaat. Processen worden aangepast en gedrag wordt besproken. In het licht van bovenstaande zou dit fundamenteel moeten omdraaien. Managers zouden vooral oog moeten hebben voor de successen. Niet een fout heeft de hoogste prioriteit, maar een succes. Er moet onmiddellijk ingegrepen worden om een succesmoment expliciet te maken, processen aan te passen en gedrag te beïnvloeden.

Jaap Nieuwenhuijzen – Eigenaar KandidaatSelect

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.