Banken zetten massaal in op digitalisering, maar eenderde 65-plussers is (nog) niet online

Met zo’n kop zou je bijna denken dat tweederde van de 65-plussers online bamkiert maar internet hebben en online bankieren zijn twee heel verschillende dingen. Wat we wel weten is dat een derde van de mensen laaggeletterd, zwakbegaafd en/of stokoud is. Als ze al online zouden willen bankieren zal ze dat niet gaan lukken. Vraag zo iemand een digid aan te vragen en dat zonder hulp af te handelen en je weet hoe het gaat, in het echt. Logisch dat banken hun investeringen terug willen zien in goedkopere banktransacties maar zeggen dat veel mensen al digitaal bankieren brengt dat niet dichterbij.

Bij Rabobank bankiert zelfs eenderde van álle klanten niet digitaal. ©Jiri Büller, ALWAYS COPYRIGHTED

Vooral senioren blijven op papier bankieren: ‘Ze maken het steeds ingewikkelder’

De grote banken zetten massaal in op digitalisering, maar het aantal klanten dat op de oude, ‘papieren’ manier wil bankieren wordt onderschat. Bij ING is nog altijd bijna eenderde van de 66-plussers niet online. Voor ABN Amro geldt een soortgelijk aantal, terwijl bij Rabobank zelfs eenderde van álle klanten niet digitaal bankiert. 

Door Koen Haegens  13 juni 2019

Die door de banken zelf verstrekte cijfers botsen met de berichten over de onverbiddelijke opmars van bankieren via de smartphone of computer. Afgelopen februari stelde topman Ralph Hamers van ING dat ‘99 procent van onze klantcontacten door digitale kanalen’ loopt. Navraag bij ING, dat zichzelf presenteert als ‘de mobielste bank van Nederland’, leert dat dit iets heel anders is dan het percentage klanten dat digitaal bankiert. Elke keer dat iemand de mobiele app raadpleegt, telt bijvoorbeeld ook als een klantcontact. 

Verwarring

ABN Amro liet vorig jaar in een persbericht zelfs weten dat ‘90 procent van de klanten ouder dan 65 jaar gebruikmaakt van internetbankieren’. In werkelijkheid is dat slechts 70 procent. Een woordvoerder zegt desgevraagd de verwarring te begrijpen. Het persbericht zou alleen slaan op de groep 65-plussers die nu al digitaal bankiert. ‘Daarvan gebruikt inderdaad 90 procent internetbankieren en een veel kleiner percentage de mobiele app.’ 

Overigens is onduidelijk waarom Rabobank veruit de minste digitale klanten telt. De bank wijst erop dat zij mogelijk iets strengere definities hanteert. Zo worden oudere, offline klanten die hun bankzaken laten verzorgen door een ander die wel internet gebruikt niet meegeteld.

Bezuinigingen

‘Dit staat in schril contrast met de recente berichtgeving dat ouderen massaal aan het internetbankieren zouden zijn’, constateert beleidsadviseur Jan Brinkers van KBO-PCOB, de grootste ouderenorganisatie van Nederland. Hoewel de aantallen bij alle banken dalen, blijken nog altijd vele honderdduizenden Nederlanders aangewezen op papieren afschriften en acceptgiro’s. Het gaat behalve om ouderen ook om kwetsbare groepen als laaggeletterden, doven of slechtzienden.

‘Traditionele’ klanten zijn relatief duur voor banken. Zij hebben de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in digitalisering. Tegelijkertijd bezuinigen ze op hun oude infrastructuur. In tien jaar tijd zijn er bijna 2.300 geldautomaten verdwenen, blijkt uit cijfers van De Nederlandsche Bank. Het aantal bankkantoren is zelfs meer dan gehalveerd. Klanten worden aangespoord om online te gaan bankieren. Speciale cursussen en ‘digi-coaches’ helpen daarbij.

Gedwongen digitalisering

Sommige consumenten klagen dat ze zich gedwongen voelen te digitaliseren. Als zij hiervoor familie of vrienden in de hand moeten nemen, verliezen zij aan financiële zelfstandigheid. Zo is het bij ING sinds enkele jaren onmogelijk periodieke overschrijvingen aan te maken zonder internet- of mobiel bankieren. 

Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer heeft de banken afgelopen maand verzocht rekening te houden met deze groepen. ‘Met de toenemende digitalisering van het betalingsverkeer en het verminderen van het aantal bankkantoren in Nederland is toegang tot het betalingsverkeer niet vanzelfsprekend voor ouderen, gehandicapten en laag geletterden’, aldus het overleg waarin een groot aantal belangenbehartigers vertegenwoordigd is

Vooral senioren blijven op papier bankieren: ‘Ze maken het steeds ingewikkelder’

Een mobiel bankkantoor van Rabobank in Loosduinen. ©Jiri Büller, ALWAYS COPYRIGHTED

Alle banken zijn druk aan het digitaliseren, maar de groep Nederlanders die op de oude manier haar geldzaken wil regelen, blijkt groter dan gedacht. Zijn zij slachtoffer van ‘digi-dwang’?

Door Koen Haegens  13 juni 2019, 10:34

Nee, ze is geen digibeet. Maar bankieren doet Rabobank-klant Maria van der Graaf(53) liever niet op de computer of smartphone. ‘Ik vind met name het gevoel van controle en het inzicht dat bankieren op papier me geeft waardevol’, legt ze uit. ‘Ik vind het prettig om alle bankafschriften en overschrijvingsformulieren nog even door mijn handen te laten gaan. Om ze vervolgens relaxed, met een keuterwandelingetje, te posten in de brievenbus op de hoek.’ Ouderwets? Lachend: ‘Welnee! Noem het maar zen, quality time of mindfulness. Dan mag het ineens wel natuurlijk.’

Van der Graaf is niet alleen. Ondanks de berichten over razendsnelle digitalisering zijn er nog altijd vele honderdduizenden klanten zoals zij. Dat blijkt uit cijfers die de drie grootste banken op verzoek van de krant hebben verstrekt. ING-gebruikers doen het meest online. Negen op de tien bankieren via internet of de smartphone. Vooral onder senioren is ‘papier’ echter nog altijd populair. Maar liefst 30 procent van de klanten van 66 jaar en ouder regelt de geldzaken op de traditionele wijze. Bij Rabobank gaat het zelfs om meer dan de helft van de 65-plussers. Van het totale klantenbestand bankiert ruim een op de drie offline.

Jan Brinkers, beleidsadviseur van seniorenorganisatie KBO-PCOB, is niet verbaasd. Hij wijst op oudere, landelijke cijfers die tonen dat 40 procent van de 75-plussers niet digitaal bankiert. En dan is er ook nog eens een grote groep die wel internetbankieren heeft, maar bijvoorbeeld wel papieren overschrijvingsformulieren gebruikt. ‘Dit staat in schril contrast met de berichtgeving van de laatste tijd dat ouderen massaal aan het onlinebankieren zouden zijn’, merkt Brinkers op. Zijn ervaring: digitaal biedt veel ouderen te weinig overzicht. Het voelt ook onveiliger. Mensen hebben soms moeite wachtwoorden te onthouden, laat staan om gewone facturen te onderscheiden van nepberichten die criminelen sturen.

Veel klachten

Aan de inspanningen van de banken ligt het niet. Zij doen hun uiterste best om klanten aan het internet- of mobiele bankieren te krijgen. Allemaal hebben ze digitale coaches in dienst die hulp bieden. Stuk voor stuk bieden zij ook workshops aan. Daar leren consumenten hoe ze digitaal hun rekeninginformatie bekijken en geld overmaken. Dat heeft effect. Bij alle banken is het aantal niet-digitale klanten de afgelopen jaren afgenomen – ook onder de ouderen.

De vraag is of de banken daarbij niet al te drastisch te werk gaan. Stappen mensen vrijwillig over? Of wordt de digitalisering ze – bot gezegd – door de strot geduwd? De bezuinigingen op het aantal bankkantoren en geldautomaten maken het er in elk geval niet makkelijker op. Ook stijgen de kosten voor bijvoorbeeld een maandelijks papieren rekeningafschrift. Klanten van ABN Amro betalen nu 7,20 euro per jaar. Bij Triodos kost het zelfs 24 euro.

Een verzoek aan lezers om hun ervaringen hiermee te delen, levert wisselende reacties op. Rabobank-klanten die niet digitaal bankieren, tonen zich over het algemeen tevreden. Die bank kent behalve duizend ‘seniorencoaches’ onder meer een speciale ‘Geld Expres’. Tegen betaling bezorgt die contant geld aan huis. Minder positieve geluiden klinken er over ING. Jan Brinkers van ouderenorganisatie KBO-PCOB herkent dat. Hij zegt wekelijks ‘tientallen vragen en klachten’ binnen te krijgen. Het leeuwendeel komt van ING-klanten. Op dit moment heerst vooral onrust over de afschaffing van de TAN-code. Klanten moeten overstappen op bankieren met de smartphone. Voor wie dat niet kan, of zo’n nieuwe telefoon te duur vindt, is er een scanapparaatje.

Een ander heikel punt bij deze bank zijn de periodieke overschrijvingen. Een 67-jarige (die niet met haar naam in de krant wil) meldt dat ze graag elke maand een bedrag wil overmaken voor een kleinkind. ‘Ik ben meerdere keren langs geweest bij ING. Zo moeilijk kan dat toch niet zijn? Maar nee, krijg ik steeds te horen, daarvoor móét ik internetbankieren.’

ING bevestigt dat het sinds een aantal jaren niet meer mogelijk is om offline een periodieke overschrijving aan te maken, te wijzigen of stop te zetten. Toch is volgens een woordvoerder geen sprake van digi-dwang. ‘Uiteraard nemen we dit serieus en blijven we ook kritisch kijken naar onze dienstverlening’, zegt ze. Maar: ‘ING heeft er wel voor gekozen om in de dienstverlening digitaal bankieren centraal te stellen. Omdat wij geloven dat dit bankzaken makkelijker maakt.’

Digitaal bankieren biedt veel ouderen te weinig overzicht. Daarnaast voelt het ook onveiliger. ©Jiri Büller, ALWAYS COPYRIGHTED

Niet alleen ouderen

Kortom, de toekomst is digitaal. Maar hoewel jongeren makkelijker omgaan met computers en smartphones, waarschuwen betrokkenen dat de problemen met digitaal bankieren niet vanzelf verdwijnen. Bij seniorenorganisatie KBO-PCOB zien ze dat door de snelle veranderingen ook mensen die wél handig zijn met internet op hogere leeftijd alsnog afhaken. Het zijn bovendien niet alleen ouderen die hier last van hebben. Jan-Willem Heijkoop van Stichting Lezen & Schrijven wijst op de naar schatting 2,5 miljoen laaggeletterden in Nederland. Voor wie moeite heeft met lezen, schrijven en/of rekenen is internetbankieren een flinke uitdaging, zegt hij. ‘Deze mensen doen vaak veel moeite om hun vaardigheden bij te werken. Maar ondertussen gaat de bank alweer een stap verder. Ze maken het steeds ingewikkelder.’

Die trend wordt onderstreept door een rapport van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Dat houdt de toegankelijkheid van het betalingsverkeer in de gaten. Bij de laatste meting, in 2016, bleken kwetsbare groepen (mensen zonder internet, maar ook doven en slechtzienden) zich ineens mínder zelfstandig te voelen als het om bankieren gaat. ‘Met de toenemende digitalisering van het betalingsverkeer en het verminderen van het aantal bankkantoren in Nederland is toegang tot het betalingsverkeer niet vanzelfsprekend voor ouderen, gehandicapten en laaggeletterden’, concludeerde het MOB eind vorige maand dan ook. De banken wordt onder meer verzocht ‘om telefonisch bankieren in stand te houden en waar mogelijk te vereenvoudigen’.

Dat het simpeler moet, weet ook Jos Niels. De eigenaar van een bloemenzaak had jarenlang grote moeite met lezen en schrijven. Dat is voorbij. Tegenwoordig is hij ‘taalambassadeur’ voor Stichting Lezen & Schrijven. Maar internetbankieren? Dat laat hij nog altijd liever aan zijn vrouw over. ‘Ik heb het geprobeerd hoor. Het is nog net zo knudde als vroeger’, vertelt hij. Niels laat zien wat hij bedoelt aan de hand van de websites van zowel RegioBank als Rabobank. ‘Er staat veel te veel tekst. Bovendien gebruiken ze heel erg kleine lettertjes en cijfers. Voor je het weet lig je er alweer uit en moet ik opnieuw inloggen.’ Zijn advies voor de banken is eenvoudig. ‘Bouw voor deze doelgroep een aparte site om te internetbankieren. Met grote letters en zo veel mogelijk logo’s in plaats van woorden. En zet daar alsjeblieft alleen de informatie op die ik als klant écht nodig heb.’

.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.