Hoe sociale media het contact met de klant veranderen: voor je het weet valt tout Twitter over je heen

De webcare-afdeling van KPN in Rotterdam. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Wie een koffer kwijt is of een internetstoring heeft, klaagt het verantwoordelijke bedrijf steeds vaker aan op sociale media. Communicatie terug moet snel en op luchtige toon, actie doortastend en professioneel. Het is dansen op een wiebelig koord: één verkeerde smiley, en heel Twitter valt je werkgever aan. Remco Andersen18 september 2019, 14:30

Toen een twitteraar afgelopen zomer KPN maande ‘op te donderen met die lichtgetintiërs’ in reclames van het bedrijf en haar ‘eigen volk’ te tonen, werd zij de volgende ochtend direct van repliek gediend door het team van KPN Webcare. ‘Het spijt ons. Bij het reclamebureau waren toevallig nét alle bekrompen, chagrijnige, middelbare en racistische dames op.’

Twitter ontplofte: 10 duizend likes, 1.400 retweets, en 752 reacties – voor het overgrote deel steunbetuigingen aan KPN en de stoutmoedige webcaremedewerker. Zelfs Jan Kees de Jager, lid van de Raad van Bestuur van KPN, retweette het bericht. ‘En dat was pas zijn derde tweet dit jaar’, glimlacht Matthew de Kruijk (27), webcarespecialist en auteur van de ‘Het spijt ons’-tweet.

SjokeB #Notmypact@SjokeB

Ik wil niet bij elke reclame een lichtgetintiër zien…..donder op ….ik wil mijn eigen volk zien….óók op reclames .Duidelijk genoeg @KPNzakelijk ????? https://twitter.com/KPNzakelijk/status/1139100833914785792 …KPN zakelijk@KPNzakelijkBeter Netwerk en Beter werken met KPN EEN MKB. Zakelijk Internet, Vast bellen en Mobiel op 1 flexibel contract. Nu met 12 Maanden €20 korting. Lees hier meer over de mogelijkheden!47301:46 – 10 jul. 2019Informatie over Twitter Ads en privacy403 mensen praten hierover

Een kundig staaltje van ‘het nieuwe communiceren’, waarin bedrijven zich hebben moeten bekwamen onder druk van sociale media. Waar een boze klant vroeger uitsluitend via de telefoon of mail zijn gram kon halen, beklaagt hij zich nu vaak ten overstaan van de hele wereld: op Twitter, Instagram, of Facebook. De machtsbalans tussen bedrijf en klant verandert, en daarmee ook hun communicatiestrategie.

Het team sociale media bij KPN Zakelijk in Rotterdam bestaat uit zes mannen van in de twintig en dertig, getooid in kek Nirvana shirt, voorzien van baard, of uitgerust met kleurrijke tatoeages. Leroy, Rick, Rashid, Mark, Mohammad, Matthew: een informeel gezelschap millennials dat grotendeels naar eigen inzicht de sociale media bedient – net als veel van de klanten, geïnteresseerden, en boos- of goedaardige roeptoeters die ze daar tegenkomen.

Topprioriteit

Je zou bijna vergeten hoe groot de potentiële impact is van wat zij en zo’n veertig collega’s (m/v) bij de consumententak van KPN online slingeren. Bedrijven geven hun optreden op sociale media topprioriteit, blijkt bijvoorbeeld uit een vacature voor medewerker klantenservice bij Vodafone Ziggo. De medewerker begint aan de telefoon, krijgt de kans snel door te groeien naar email, en dan naar live chat. Wie het echt goed doet, mag uiteindelijk aanschuiven bij het Team Sociale Media ‘met een nieuw, passend salaris’.

Een elitekorps willen ze het bij KPN niet noemen. ‘Maar er komt wel een stuk meer kijken bij sociale media’, zegt De Kruijk, van de racistische dames-tweet. Zo krijg je op publieke fora ‘reputatiemanagement’ er als taak gratis bij. Wie via de telefoon een boze klant spreekt, heeft alleen met die klant te maken. Maar als de klantenservicemedewerker per tweet een boze klant beantwoordt, kijkt in potentie de hele wereld mee. Gaat het mis, en ontketen je een zogeheten sociale media shitstorm, dan staat je werkgever in zijn hemd.

Tegelijk is er dat nieuwe communiceren. Geen ‘geachte heer/mevrouw’ en ‘met vriendelijke groet’, maar grapjes, knipoogjes, emoticons met lachende gezichtjes, zonnetjes en – als de vertraging eenmaal voorbij is – vliegtuigjes. Het moet luchtig en gezellig blijven, zonder dat de klant het idee krijgt dat hij niet serieus wordt genomen. En wee je gebeente bij een spelfout. Bovendien communiceert de klant ook nog middels tekst; je kunt niet uit zijn stem deduceren of een grapje of een zware ‘meedenkstem’ hier het beste werkt.

Dat is spannend, maar ook leuk, zegt Rashid Genoveva (35), eveneens van KPN. ‘Je hebt een hoop verantwoordelijkheid, maar ook een hoop vrijheid, ruimte om creatief te zijn.’

Zwaaiende smiley

Als het goed gaat, krijgt de webcaremedewerker net als andere gebruikers van sociale media een shotje dopamine: klant meldt dat ze eigenhandig televisie en internet aan de praat heeft gekregen, KPN Webcare antwoordt met een gifje (een bewegende foto, red.) van een jonge zelfverzekerde vrouw met boormachine en hamer in de handen, klant stuurt zwaaiende smiley terug. Wij snappen elkaar.

Brenn@Brennyy_x · 6 sep. 2019

👏🏼
👏🏼
🙋🏼

Ik ga stukkkk.

Ik probeer ons tv en Netflix probleem zelf te verhelpen via KPN hulp online. M’n moeder belt meteen met helpdesk en hij zegt precies wat ik al deed

GIRLPOWERRRRR PEOPLE.
BEL ME BIJ GLASVEZEL EN MODEM PROBLEMEN hahahahahaha

KPN Webcare@KPNwebcare

Power to you Brenn!!316:17 – 6 sep. 2019Informatie over Twitter Ads en privacyAndere Tweets van KPN Webcare bekijken

Een raak bericht kan ook onbetaalbare PR voor het bedrijf opleveren: de manier waarop KPN zich middels de tweet van De Kruijk uitsprak tegen racisme leverde alom lof op. Die tweet was overigens niet uit de losse pols, al mag dat zo lijken; De Kruijk componeerde hem samen met een collega, en zette hem online na ruggespraak met het team van de live chat online.

Maar het gaat ook weleens mis. Bouwmarkt Hornbach schoffeerde een consument door diens gebrek aan leestekens belachelijk te maken; luchtvaartmaatschappij TUI kreeg tout Twitter over zich heen door bij vrouwelijke sollicitanten een kleinere confectiemaat te eisen dan bij mannen (en dat vervolgens heel lang te verdedigen op Twitter); en KPN beantwoordde een klacht over een slechte verbinding met een gifje van een rooksignaal – de klant was not amused.

Hornbach@HORNBACH_NLAntwoorden op @gothicjoy15

Wij ergeren ons aan het feit dat je geen leestekens gebruikt, maar daar hoor je ons ook niet over.1.05211:47 – 4 aug. 2017Informatie over Twitter Ads en privacy215 mensen praten hierover

Manon Marges@ManonMarges · 24 apr. 2019

@eHerkenning @KPN @KPNwebcare Aanvraag #eHerkenning loopt sinds 12 maart en spoedprocedure tegen extra kosten is vrijdagochtend jl doorlopen. En nog steeds niets. Telefonisch inmiddels ook rijen wachtenden. Wat is loos? Hoe lang nog? Wij hebben nu echt een probleem! Help!

KPN zakelijk@KPNzakelijk

@eHerkenning13:07 – 24 apr. 2019Informatie over Twitter Ads en privacyAndere Tweets van KPN zakelijk bekijken

Verzekeringsmakelaar Aon becijferde vorig jaar dat de financiële impact van reputatieschade op bedrijven is verdubbeld sinds sociale media hun opwachting maakten. Bij uitglijders is pijlsnel terugkrabbelen en excuses maken dan ook het devies: toen Jacob van T-mobile de toorn van Frans Bauer wekte met een grapje over diens muziek, tweette T-mobile bij wijze van excuus een foto van medewerker Jacob in de hoek. Hij beloofde niet meer de leukste thuis te zijn, #sorryfrans.

T-Mobile Webcare@tmobile_webcare

.@fransbauer_ Eerst service, dan humor: ^Jacob heeft z’n lesje geleerd. #sorryfrans

Afbeelding weergeven op Twitter

7512:54 – 16 sep. 2015Informatie over Twitter Ads en privacy113 mensen praten hierover

Het zijn pijnlijke stommiteiten, maar voor zover bekend zijn er nog geen Nederlandse bedrijven op Buckler-achtige wijze ten onder gegaan aan catastrofaal falen op sociale media (al was er wel een akkefietje tussen Youp van ’t Hek en – alweer – T-mobile in 2010). Misschien zijn Nederlanders daarvoor iets te nuchter, of webcare medewerkers inmiddels te bedreven. Dankzij sociale media hebben bedrijven immers een persoonlijkheid gekregen. En, zo lijkt de tot nu toe vergevingsgezinde teneur op sociale media, dan blijken die bedrijven net mensen.

Bron: de Volkskrant.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.